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第14章跪着在工作（第3页）

经过几天实战观摩，坐在老员工后面学习接听技巧的阶段告一段落，每个新客服开始正式上岗，亲自接听顾客电话。

这回换成了姚佳和孟星哲接电话，林芊在他们身后监听指导。

姚佳不知道自己是什么运气，接的第一通电话就很难缠。

是一位中年男顾客，来电说买了坤羽电器生产的洗衣机，才用了不到一个月就坏了，要求客服赶紧解决问题。

顾客的语气很冲很不耐烦。

放在平时姚佳本着你越冲那我也越冲的对着干原则，一定冲回去。

但现在不行，她挂在耳朵上的耳麦拴住了她，也提醒着她，她只能扮演一个做低伏小的客服，不可以做她自己。

姚佳回想从培训和从林芊那里学到的处理方法，按流程询问基本信息、确认订单、记录问题，而后对来电顾客说：“先生您好，我这边会尽快派单给售后维修部门，请问您什么时候方便？

到时会由我们的维修师傅上门为您购买的洗衣机做个技术检测，如果确定是出现了故障不好用，鉴于您购买时间还不到一个月，我们是可以为您免费更换一台新机的。”

姚佳说完扭头看了眼在一旁同时监听来电的林芊。

林芊对她点点头，示意她处理流程正确。

但从这里开始，情势突然急转直下。

顾客在电话里极度不耐烦和没好气地说：“我没有那份美国时间招待你们！

我还得上班呢。

我说你们可太有意思了，自己产品不过关，还他妈要浪费我们老百姓时间为你们的不过关买单？

真他妈的岂有此理！”

听到脏话，姚佳强压着对着干的冲动，逼迫自己好声好气地说：“先生，如果平时您上班，那您看星期六或者星期天方便吗？

如果方便，我们可以安排维修师傅在周末两天上门为您进行检测。”

顾客的语气和耐心却变得更差了：“哈？

你他妈可真好意思说，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，还得平白无故接待你们？

你们他妈付给我加班费吗？”

一股愤怒的浊气在姚佳肺腑里聚集。

她不懂为什么有些男人说话时嘴里一定要挂着“他妈”

。

她真是见识到了人不讲理时，杀伤力简直堪比核武器。

她耐着性子说：“先生，希望我们都可以心平气和用文明用语沟通。

还有先生，如果维修师傅不能上门做检测，就不能确定洗衣机是否存在故障，那我们就没法为您更换新机了。”

顾客嗷地一嗓子：“你他妈教育谁怎么说话呢？

天底下就你个崽子会说话？

洗衣机坏没坏我难道不会看吗？

非得你们检测说坏了才叫坏？

你们是天王老子吗非得你们说坏才是坏？

啊？

你们当顾客是没智商的傻逼吗？

……”

这位顾客越说情绪越激昂，已然开始骂骂咧咧起来。

姚佳心里愤怒不已。

到这里，她已经隐隐觉得有些不对劲。

她身旁的林芊对她做把火气往下压的手势。